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所谓“有些人”，指的是原来与他平级，现在却要向他汇报的公关部总监关博远和餐饮总监贝尔纳。房务部本就是他的领地，尚不足为虑。 听到那番话时，他曾以为查尔斯的态度非常明晰：我迟早要走的，到时候天庭便是你的，能不能全盘接下来，则要看你自己。 而现在，他开始怀疑。并不仅仅为了一个小小的MT，还因为某人曾对他说，Charles Davies不是等闲之辈，而且，立场不明。 当然，查尔斯不作解释，他也不便主动去问。在这云端的天庭里，他不得不慎之又慎，不知何处就有一双眼睛紧盯着他，一步行差踏错，不等次日黎明，便会传到纽约去。 2 W天庭定位超五星精品酒店，坐落在金融区一栋名叫历峰大厦的地标建筑内，第八十至九十五层，一百五十间客房，六百名员工，是W集团在中国投资的第一家酒店，也是他们在整个东亚区的旗舰店，半年前，打着最高、最贵、最奢华的旗号盛大开业，各种广告、各种宣传无一不声势浩荡。 对极致奢华的追求，是W集团一贯的作风，即使是在着力淡化阶级的美国，他们也大大方方的打着“上流”的旗号，带着毫不掩饰的傲气，做了一百二十多年的生意。董事会那帮老家伙非常自信，这一次也能以同样倨傲的姿态在中国名利双收。 开业伊始，程致研从菲律宾W云域度假村调任到此地，担任房务部总监一职，统管礼宾、管家、总机、车队和洗衣房。 当时的总经理名叫罗杰，是一个出生在台湾的美籍华人，年纪大约五十左右，身材不高，微胖，总是穿讲究的牛津鞋，喜欢戴领结，或者在衬衫领子里系一条花色精美的丝巾。 程致研一直觉得，作为一个酒店经理，罗杰这样打扮明显overdressed，但人家是老板，他也不便说什么。 董事会委任罗杰的本意是因为他的华裔出身，再加上四分之一世纪的酒店管理经验。然而，六个月试营业尚未结束，整个天庭上下便状况频出，而问题的症结可能就在罗杰的华裔身份上。 正如大多数在西方世界生活了许久的东方人一样，罗杰全心全意地相信彼岸的一切都比故国的要好，着力要把天庭打造成自成一国的迷你领地。 从第一天开始，他就非常计较细节，首当其冲的就是中西餐厅： 谢绝一切非正装客人进入。 用餐区域内不允许使用手机。 不合上菜单，永远不会有侍者过来点菜。 …… 事实证明，这些规则在本地严重水土不服，接连有了几次投诉，都闹到了媒体。 餐饮部总监贝尔纳半意大利半法国血统，快人快语，也曾对罗杰好言相劝，说餐厅的本质就是吃，至于礼节，每个地方都有自己的习惯，不必纠结过多细枝末节的东西。 但罗杰并不买账，仍旧执意推行，他郑重其事的向贝尔纳强调：“Don’t fet we are a luxury hotel devoted to offer the most exquisite dining services. We must be very particular about how things should be done.” 论拽文，谁都不是罗杰的对手，贝尔纳败下阵来。 一波未平，一波又起，餐厅并不是唯一的麻烦。 为了保证住店客人停车，W天庭包下了那栋摩天建筑地下三层所有的停车位，在最显眼的地方停放酒店所有的十二辆加长林肯，外加一打劳斯莱斯银翼，余下近百个车位供住店客人使用，但非住店客人如要在此停车，每小时租金却高得离谱。地库门口那张价目表很快被好事者翻拍传到网上，调侃为“全中国最贵车位”。 既然对外如此，对内自然也决不含糊。 根据罗杰的最高指示，在酒店服务区域内，所有员工必须使用英语交流，所有工作会议也都使用英文。 中餐行政总厨宋延陵首先表示不满，保安部和工程部也随即提出，他们执行起来有困难。甚至有人调侃，是不是员工食堂打饭的大妈也要学会说：How may I help you 只有罗杰不以为意，继续按照他理想中的方式改造天庭。他指责礼宾部员工仪容不整，甚至在更衣室看到有人换鞋不用鞋拔，用手指头扣，也要说上几句。他挂在嘴上的一句话就是：“中国人，所有事情说两遍以上才会做。” 在如此政策之下，外籍职员与一种本地员工之间自然分化成两个阵营。六个月的试运营还未结束，中层以上员工的流失率就高达百分之三十。 但整个酒店最大的硬伤还不是紧张的劳资关系，而是失败的公关策略。 W集团进军中国终究是晚了一步，公关这种东西向来是经年累月润物细无声的积累，一时半会儿的根本不可能做到滴水不漏。那段时间，几乎每个礼拜都能看到关于W天庭的负面报道，服务态度差，专业培训不够，建筑质量有问题，收费贵的离谱。 公关部总监关博远是罗杰从香港带过来的亲信，罗杰自然不会过多苛责，却把大部分的压力转嫁到了当时的运营副总身上，两人之间的关系一度闹得很僵。最后，运营副总忍无可忍，提出辞职。那封辞职信抄送了亚太区CEO以及集团董事会办公室，洋洋洒洒历数了罗杰上任以来的种种“政绩”。数日之后，集团董事会办公室发出公开信，宣布罗杰将被暂调回香港，同时也公布了总经理的继任人选，Charles Davies。 --